Peningkatan Mutu Melalui Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Produksi adalah suatu proses menghasilkan produk yang bermutu. Setiap usaha pasti memiliki produk, baik berupa barang atau jasa. Produk ini dihasilkan dengan tujuan akhir yaitu untuk konsumen atau pelanggan. Jadi pelanggan merupakan tujuan dari proses produksi. Ketika produk kita bagus maka kepuasan pelanggan didapatkan dan produk kita re-order. Sebaliknya ketika produk kita buruk dan tidak ada kepuasan pelanggan maka tentu produk kita akan tidak akan bertahan lama di pasar.

Maka untuk produk terus berkualitas atau bermutu maka harus mengikuti harapan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Ketika produk tidak bermutu akan berdampak terhadap persepsi pelanggan terhadap produk.

• Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu (Gasperz, Vincent, 1997):
  
• Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 
  
• Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya. 
  
• Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
  
• Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.

Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa atau produk untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan produsen membutuhkan pelanggan untuk dapat menjalankan proses produksi yang dijalankan.

Jika kita berbicara industri otomotif, pelanggan yang seperti apa yang dikatakan puas? Yaitu pelanggan yang telah membeli dan menggunakan produk otomotif dan memenuhi harapan terhadap produk yang digunakan. Selanjutnya jika itu jasa pendidikan maka kepuasan pelanggan terkait dengan pemahaman terhadap pembelajaran yang diberikan.

Sebelum terciptanya kepuasan pelanggan, sebaiknya harus tau apa itu harapan pelanggan. Harapan pelanggan adalah adalah persepsi awal pelanggan terhadap produk atau jasa yang akan digunakan. Kita contohkan harapan pelanggan terhadap jasa restoran. Sebelum mencoba produk makanan tentu pelanggan akan membuat persepsi yaitu makanan yang enak, pelayanan yang baik, biaya yang sesuai dan ketepatan waktu pelayanan. Ketika setelah mencoba produk makanan tentu konsumen membandingkan persepsinya dengan kondisi real. Persepsi inilah yang dinamakan dengan harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini harus diidentifikasi terlebih dahulu baru dapat diukur kepuasan pelanggan.

Setelah identifikasi harapan pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut (Gaspers, 1997):

• Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan? 
• Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan? 
• Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik? 
• Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang? 
  

Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung. Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers-VOC)

Ketika harapan pelanggan sudah dipetakan maka baru dapat dilaksanakan pengukuran kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan secara langsung atau tidakn langsung. Secara langsung yaitu melalui interview (wawancara) atau secara tidak langsung melalui kuisioner atau angket yang dibagikan atau yang kita lampirkan di website organisasi. 

Kapan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan? Yaitu ketika konsumen atau pelangga selesai menggunakan produk atau jasa. Misalnnya dalam jasa pendidikan dan pelatihan, kuisioner langsung dibagikan pada saat selesai jadwal pelatihan. Jika dalam industri otomotif biasanya kuisioner dibagikan kepada konsumen yang dengan sukarela mau mengisinya ketika produk otomotif telah digunakan dalam beberapa bulan. 

Ketika terjadi ketidakpuasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut (Fandy, 2000): 

1. Tidak melakukan apa-apa.

Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa dari produsen tersebut lagi. Selanjutnya juga tentu akan mengurangi omset dan pendapatan.

2. Melakukan complain.

Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut:

• Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan 
• Tingkat kepuasan pelanggan 
• Manfaat yang diperoleh 
• Pengetahuan dan pengalaman pelanggan 
• Sikap pelanggan terhadap keluhan 
• Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi 
• Peluang keberhasilan dalam melakukan complain

3. Pindah ke pemberi jasa yang lain

Kebanyakan para pengguna jasa transportasi misalnya atau pengguna jasa lainnya, bila tidak sesuai dengan yang diinginkannya maka akan beralih ke penyedia jasa transportasi lainnya.

Jika kita melihat organisasi pemerintahan sepertinya pemerintah pusat sudah sangat fokus untuk peningkatan kualitas pelayanan publik melalui pengukuran Indeks kepuasan Masyarakat (IKM). Hal ini dapat dilihat dengan dikeluarkannya dan diamanatkan oleh Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Selanjutnya jika secara detail diuraikan dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Berikut disempurnakan atau direvisi dengan disahkannya Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014 tentang Survey Kepuasan Masyarakat (SKM). Apa yang berbeda antara IKM dan SKM? SKM adalah penyempurnaan dari IKM. Jika IKM diwajibkan dengan mengukur 14 indikator dan dengan jumlah kuisioner tertentu, maka pada SKM indikatornya tetap sama tetapi jumlah kuisiner disesuaikan dengan organisasi dan bebas menggunakan metode yang sesuai. Diharapkan dengan adanya pengukuran IKM dan SKM ini pelayanan dan peningkatan kualitas dapat terus menerus dijaga dan senantiasa ditingkatkan.

Share this post