Masih Relevankah ISO 9001 di Instansi Pemerintah? Berbagi Pengalaman Saat Kerja di Jasa Konsultan

 

Kalau kamu tanya ke saya sepuluh tahun lalu, saat saya masih aktif menenteng tas laptop keliling dari satu dinas ke kementerian lain untuk "jualan" dan memberikan pendapingan jasa konsultasi ISO spesial ISO 9001, jawaban saya pasti sangat normatif dan heroik: "Tentu saja relevan! Ini standar kelas dunia, kunci pelayanan prima!" Tapi hari ini, setelah saya “gantung sepatu” dari dunia persilatan awareness ISO, Traning, audit dan dokumentasi, melihat birokrasi kita dari kacamata orang luar (sekaligus warga negara biasa yang bayar pajak), jawaban saya jadi jauh lebih bernuansa. Singkatnya begini: ISO 9001:2015 itu secara konsep masih SANGAT relevan, tapi cara pemerintah kita menerapkannya seringkali sudah sangat usang dan kehilangan rohnya.

Mari kita bedah dan bahas pelan-pelan, sambil nostalgia sedikit tentang “Dunia Sedikit Kelam” serta masa lalu di dunia sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO di birokrasi kita. Sebenarnya saya ada kekhawatiran untuk membuat tulisan ini. Tapi dunia serba terbuka dan banyak sekali pengalaman yang sudah semestinya kita bagi dan mudah-mudahan tidak ada salah persepsi.

 

Hantu "Formalitas" dan Sindrom Malam Sebelum Audit

Jujur saja, pemandangan paling umum yang saya temui di kantor-kantor dinas atau lembaga pemerintah menjelang kedatangan auditor eksternal adalah kepanikan berjamaah. Kami, para konsultan, sering diplesetkan jadi "tukang sulap". Tugas kami seringkali bukan memperbaiki sistem, tapi memastikan dokumen-dokumen yang selama setahun penuh berdebu di lemari, tiba-tiba terlihat "hidup", dan membuat dokumen atau form baru serta mengisi form yang sudah dibuat karena memang form atau “informasi terdokumentasi” tersebut muncul dalam SOP. Semua pegawai terlihat semangat dan “gercep” padahal saat itu istilah “gercep” itu belum ada.

Tanda tangan dipalsukan tanggalnya (backdated), stempel dicari-cari, form evaluasi diisi sembarangan asal kolomnya tidak kosong, sampai folder-folder tebal warna-warni dibeli lusinan agar rak terlihat rapi dan meyakinkan di mata auditor. Label-label binter enak dipandang mata. Seketikan Implementasi 5S benar-benar diterapkan disetiap ruangan. Memang “Tim ISO” ini sedikit kecil memberikan perubahan.

Tapi ada Penyakit terbesar ISO 9001 di dunia pemerintah kita adalah mentalitas "Sertifikat-sentris". Banyak pimpinan instansi, mulai dari eselon dua sampai kepala daerah—memandang ISO cuma sebagai pajangan prestisius di dinding lobi atau logo keren yang wajib nangkring di pojok kanan atas kop surat dinas. Atau poin tambah tempel penilalian organisasi karena memang bobotnya agak lumayan untuk keberadaan sertifikat ini. Selanjutnya juga bagus branding Dinas atau pejabatnya kepada kepala daerah misalnya Walikota atau Gubernur. Mudah dan ringan sekali untuk mengatakan “kami sudah ISO”. Dari segi kekerenan juga,  saat rapat koordinasi, atau sekadar buat memenuhi check-list syarat mendapatkan Tunjangan Kinerja (Tukin) dan poin Reformasi Birokrasi (RB) dari Kemenpan-RB.

Ketika ISO hanya dijadikan alat untuk "gugur kewajiban", di detik itulah standar ini kehilangan relevansinya. ISO itu ibarat aplikasi Google Maps di ponsel cerdasmu. Kalau kamu cuma beli ponselnya dan nyalain GPS-nya tapi nggak pernah ngikutin arahannya pas nyetir, ya kamu bakal tetap nyasar. Di pemerintahan kita, "GPS" itu dibeli mahal-mahal, dipajang di dashboard, tapi sang supir (ASN) tetap nyetir pakai feeling atau kebiasaan lama. Dan jujurly memang ketika saya sudah mencelupkan diri dalam bidang ASN juga memang seperti itu kenyataan dilapangan. Saya tidak mau terlalu mengkritik jadinya. Apa yang saya lihat dulu memang apa yang saya rasakan sekarang.

 

Kenapa Versi 2015 Sebenarnya Adalah Game Changer?

Kita tidak bahas seri ISO disini karena akan sangat panjang tapi ada intinya ISO 9001 itu ada yang versi 2008 selanjutnya di diupdate ke versi 2015. Banyak ASN yang masih trauma dengan ISO 9001 versi 2008 karena terkenal sangat kaku, penuh prosedur, dan "mendewakan" dokumen cetak. Tapi, ISO 9001:2015 sebenarnya membawa perubahan mindset yang luar biasa brutal kalau benar-benar diterapkan.

Versi 2015 membuang jauh-jauh kekakuan itu dan menggantinya dengan satu senjata pamungkas: Risk-Based Thinking (Pemikiran Berbasis Risiko). Nah, ini dia "daging" utamanya. Instansi pemerintah itu, dari ujung rambut sampai ujung kaki, adalah gudangnya risiko! Mulai dari risiko kecil seperti server pendaftaran antrean yang down, risiko SDM yang malas-malasan dan kurang kompeten, salah cetak atau print, sampai risiko raksasa seperti korupsi, penyalahgunaan wewenang, dan kebocoran data warga.

Di versi 2015, instansi dipaksa untuk duduk bareng, memetakan risiko di tiap seksi/bidang, lalu membuat mitigasinya. Misalnya:

• Apa risikonya kalau blanko KTP habis? Ini contoh untuk di Disdukcapul * Apa mitigasinya kalau sistem OSS (Online Single Submission) ngadat? Ini contoh untuk Instansi pelayanan terpadu * Bagaimana memastikan vendor pengadaan barang tidak main mata? Hal ini dibuatkan semacam tabel yang memetakan semua risiko dalam kegiatan yang telah disusun sesuai dengan bisnis proses.

Kalau instansi pemerintah menerapkan Klausul 6 (Planning) dari ISO 9001:2015 ini dengan sungguh-sungguh, nggak akan ada lagi ceritanya pelayanan publik lumpuh berhari-hari hanya karena "kepala dinas sedang dinas luar kota dan nggak ada yang berani ambil keputusan." ISO memaksa sistem berjalan melampaui figur individu.

Tapi jujur saja sebenarnya instansi sudah menerapkan klausul ISO tipis tipis tapi tidak dalam rangka implementasi ISO dan tidak dijadikan informasi terdokumentasi atau SOP jadinya berjalan sesuai kebiasan. Padahal kalau kebiasaan itu benar dan sesuai SOP apalagi sudah dibuatkan SOP yang sudah disahkan itu sih mantap sekali. Terbaik !!

 

ISO 9001 vs Era Digitalisasi (SPBE): Musuh atau Sahabat?

Saat ini, pemerintah sedang gencar-gencarnya menerapkan SPBE (Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik) atau e-Government. Atau ada juga isu baru INA Digital atau Govtech. Di mana kecenderungan Semua bikin aplikasi. Mula dari SIRUP, SIDAK, SIMBG, E Performance, E Kinerja dan lainnya. Di mana di titik ini, banyak yang nanya: "Buat apa ISO? Kan kita udah pakai sistem digital?" ini gimana jawabannya, apa kalian ada bocoran jawaban?

Tapi ini adalah sesat pikir yang paling berbahaya. Teknologi tanpa tata kelola yang benar adalah resep paling ampuh untuk menciptakan bencana digital. Makanya setiap aplikasi yang diciptakan ada manual book dan didalamnya biasanya ada SOP, bahkan aplikasi tersebut lahir dari “sebuah SOP”.

Banyak instansi daerah berlomba-lomba bikin aplikasi pelayanan publik super canggih dengan nama-nama singkatan yang aneh dan lucu. Tapi, back-end atau proses bisnis di belakangnya masih sangat kacau. Aplikasi cuma jadi "etalase", sementara di belakang layar, berkas warga masih di-print, ditaruh di map, dan ditumpuk di meja pejabat menunggu tanda tangan basah. Ini namanya Semi digitalisasi  birokrasi.

Di sinilah ISO 9001:2015 masuk sebagai penyelamat. ISO memaksa instansi untuk "menyapu dan mengepel" rumahnya dulu sebelum dipasangi smart home system. Proses bisnisnya disederhanakan, waktu layanannya dipastikan (SLA/Service Level Agreement), Voice of Customer (VOA) dikaji atau apa yang selama ini menjadi keluhan masyarakat atas layanan, alur pelaporannya diperjelas, baru setelah itu diubah menjadi aplikasi.

Lalu soal dokumen kertas? Di versi 2015 sudah dikenal istilah Documented Information. Artinya, ISO sudah tidak mewajibkan hardcopy. Mau pakai Google Drive, sistem Cloud internal pemerintah, aplikasi e-office, semua sah-sah saja asalkan keamanannya terjaga dan mudah diakses saat dibutuhkan. Jadi, mitos bahwa "ISO itu boros kertas" sudah harus dikubur dalam-dalam.

 

Mengembalikan "Masyarakat" ke Kursi Pelanggan

Konsep sentral lain dari ISO 9001 adalah kepuasan pelanggan. Dalam kamus pemerintahan, pelanggan ini adalah masyarakat, swasta, atau instansi lain yang dilayani.

Selama jadi konsultan, saya sering miris melihat hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Angkanya selalu fantastis, di atas 85 atau 90. Semua Excellent. Tapi begitu kita buka media sosial atau baca komentar di Google Maps instansi tersebut, isinya maki-makian warga yang komplain soal layanan lelet yang lambat. Ini tidak bisa kita salahkan juga karena biasanya jaringannya yang bermasalah apalagi memakai aplikasi pusat. Sebernarnya hal yang seperti inilah yang kita buatkan manajemen risikonya. Belum lagi ada keluhan masyarakat terhadap fasilitas layanan masyarakat seperti kamar mandi dan parkir.

ISO 9001:2015 (kalau dijalankan dengan benar) memaksa instansi untuk tidak bersembunyi di balik angka statistik palsu. Standar ini menuntut adanya mekanisme penanganan keluhan yang nyata. Kalau ada warga yang komplain di Call Center atau Instagram, itu harus ditangkap sebagai temuan, dianalisis akar masalahnya (apakah karena SDM-nya, alatnya, atau aturannya), dan ditindaklanjuti agar tidak terulang. Inilah yang disebut Continual Improvement (Peningkatan Berkelanjutan). Juga semua tertulis dalam corrective action atau tindakan korektif atas apa yang sudah terjadi. Juga ada preventive action, sebelum temuan terjadi.

 

Kesimpulan

Jadi, untuk kembali ke pertanyaan awal: Masih relevankah ISO 9001 di dunia pemerintahan?

Jawaban saya: IYA, SANGAT RELEVAN. Bahkan di era AI dan revolusi industri 4.0 sekalipun, prinsip dasar manajemen mutu tidak akan pernah mati. Rakyat selalu butuh kepastian layanan, transparansi, dan instansi yang mau mendengarkan kritik.

Tapi, relevansi itu akan otomatis mati jika pemerintah masih memakai kacamata kuda versi lama:

1. Menganggap ISO sekadar proyek pengadaan tahunan untuk menghabiskananggaran
2. Menjadikan audit internal sebagai formalitas belaka, bukan ajang telanjang diri untuk melihat kebobrokan sistem sendiri.
3. Memilih lembaga sertifikasi (auditor eksternal) yang abal-abal, yang penting asal bayar langsung keluar sertifikat tanpa audit yang ketat.

Dunia birokrasi kita butuh ISO bukan untuk gaya-gayaan. Kita butuh ISO untuk memastikan bahwa triliunan rupiah uang pajak yang dikelola oleh pemerintah itu digerakkan oleh sistem kerja yang waras, terstruktur, sadar risiko, dan mau terus belajar.

Buat teman-teman ASN yang mungkin sekarang sedang pusing ditunjuk jadi tim ISO di kantornya, saran saya cuma satu: jangan benci sistemnya. Bencilah budaya ABS (Asal Bapak Senang) yang membuat sistem itu terasa berat. Jadikan ISO sebagai alat untuk membuat pekerjaanmu lebih rapi, terukur, dan akhirnya, membuatmu bisa pulang tepat waktu karena sistem sudah berjalan dengan semestinya, bukan lagi mengandalkan "Sistem Kebut Semalam".