Halo rekan-rekan pejuang mutu! Kalau dengar kata 'ISO 9001', apa yang terlintas di pikiran kalian? Sebagian besar mungkin bakal bilang: “Duh, nambah kerjaan!', 'Kertas lagi, kertas lagi!', atau 'ISO adalah SOP, atau SOP lagi SOP lagi, atau bikin nambah kerjaan aja tu Tim ISO” atau yang lebih ekstrim “orang tu yang masuk uang kita yang repot”. Sebagai mantan 'kuli' di perusahaan jasa konsultan manajemen, saya sudah sering melihat berbagai drama di balik layar, mulai dari kantor pemerintahan yang super kaku sampai perusahaan swasta yang pengennya serba instan tapi dengan komitmen tinggi.
ISO 9001:2015 itu sebenarnya bukan monster. Dia cuma standar manajemen mutu yang pengen memastikan kalau barang atau jasa yang kalian hasilkan itu konsisten. Tapi ya namanya manusia, kalau denger kata 'Audit', bawaannya pengen resign massal. Atau malas cari berkas yang ditanya auditor. Mari kita bedah prosesnya satu-satu dengan kacamata mantan konsultan yang sudah kenyang makan janji manis dan berbagai macam tipe klien. Disini kita akan bahas diawali dengan sertifikasi ISO yang umumnya menggunakan jasa konsultan. Bisa juga tidak menggunakan jasa konsultan. Nanti akan kita bahas juga. Mari kita mulai bro.
1. Awareness: Masa Perkenalan yang Canggung
Tahap pertama adalah Awareness atau bahasa santainya adalah kesadaran. Ya benar implementasi ISO harus dinilainya dengan kesadaran. Biasanya Di sini konsultan datang buat kasih penyuluhan. Ibarat lagi PDKT, ini masa-masa kita nge-gombalin karyawan kalau ISO itu enak, ISO itu gampang. Kenyataannya? Pas kita presentasi di depan, audiens biasanya bagi dua: ada yang dengerin sambil ngantuk, ada yang dengerin sambil mikir, 'Ini orang ngomong apa sih? Klausa, klausul, klausa, ISO nyo ISO jeh, atau ISO Gob ISO tanya. Itu bahasa aceh mungkin kalian gak ngerti'.
Di pemerintahan, Awareness ini biasanya formal banget. Pakai acara pembukaan, ada snack kotak (yang biasanya lebih menarik daripada slide-nya), dan sudah barang tentu ada makan siang nasi kotak bro. Semua dapat, konsultan dapat peserta dapat, bahkan yang tidak menjadi peserta pelatihan juga dapat. Tapi Di swasta, biasanya lebih ke 'Pokoknya bulan depan kita harus dapet sertifikat, titik!'. Tantangan terbesar di sini adalah meyakinkan kalau ISO bukan sekadar tumpukan dokumen buat pajangan, tapi perubahan budaya kerja. Tapi ya gitu, biasanya masuk kuping kiri keluar kuping kanan. Tapi setidaknya ada masuk dan menambah wawasan teknis terkait sistem manajemen mutu.
2. Training & Dokumentasi: Masa-masa membuat SOP
Setelah sadar (atau dipaksa sadar), masuklah ke tahap Training. Di sini kita mulai bikin SOP (Standard Operating Procedure) atau standar lain termasuk instruksi kerja, sasaran mutu, dan lain-lain. Ini adalah momen di mana semua orang mendadak jadi penulis produktif. Masalahnya, kadang SOP yang dibuat itu lebih ribet daripada resep buat SOP atau masakan ibu-ibu di grup WhatsApp.
Saya sering nemu klien yang bikin SOP terlalu 'indah'. 'Setiap surat masuk harus diverifikasi oleh 7 orang'. Begitu ditanya, 'Pak, kenyataannya gimana?', jawabannya, 'Ya langsung saya kasih ke bos/atasan aja sih, Mas'. Nah, di sinilah tugas konsultan buat ngerem imajinasi liar mereka. Kita harus bikin sistem yang ada jargon yang tidak lekang oleh waktu 'Tulis apa yang kamu lakukan, dan lakukan apa yang kamu tulis'. Jangan tulis 'Kami akan melayani dengan senyuman' kalau aslinya muka karyawan pas hari Senin udah kayak kanebo kering, kusut brooo.
3. Audit Internal: Latihan Akting Sebelum Pentas
Audit Internal itu ibarat geladi bersih. Biasanya, auditornya adalah karyawan sendiri yang dilatih (atau yang ditunjuk secara paksa oleh top management dan ada ketua Tim Auditnya). Ini adalah momen 'detektif-detektifan'. Temen sendiri diaudit, ditanya-tanyain kayak tersangka. 'Mana bukti verifikasinya?', 'Mana form pemantauannya?' kadang ada yang tersinggung “banyak kali tanya. Tapi yang namanya temen masih bisa “cincai-cincai lah”. Tapi kalau sudah sama auditor badan sertifikasi ini agak sulit. Kecuali ibu-ibu yang pinter merayu, eh tidak deh.
Biasanya di tahap ini, banyak 'keajaiban' terjadi. Dokumen yang tadinya kosong selama setahun, mendadak terisi lengkap dalam semalam. Tintanya masih basah, bau kertasnya masih segar. Bahkan tanda tangan disulap atau stempel masih fresh. Sebagai konsultan, saya cuma bisa senyum sambil bilang, 'Pinter ya, Mas, nulisnya cepet banget'. Tapi ya mending ketemu NC (Non-Conformity) sekarang daripada pas audit beneran sama Badan Sertifikasi. Mending nangis pas latihan daripada nangis pas tanding, kan?
Selanjutnya ada juga audit, yang biasanya dinamakan audit konsultan. Kalau audit internal kita sebut sebagai audit gladi bersih. Maka audit konsultan bisa dinamakan sebagai mencari temuan-temuan / NC yang jangan sampai terjadi atau ditemukan oleh auditor badan sertifikasi. Disini peran konsultan sebagai cross check terakhir apa yang sudah dan apa yang belum dikerjakan klien. Melengkapi apa yang sudah ada dan memberikan briefing seperti apa audit eksternal nanti. Tapi ini masih longgar dan masih ada juga auditee yang masih bercanda dan mengatakan “audit pura-pura, santai aja kita”.
4. Tinjauan Manajemen: Rapatnya Para Dewa
Ini adalah ritual di mana Top Management (Bos, Direktur, atau Kepala Dinas) duduk bareng buat bahas: 'Sistem kita jalan gak sih?'. Di sini semua data dikeluarkan. Keluhan pelanggan, kinerja proses, sampai masalah supplier. Sayangnya, kadang ini cuma jadi ajang saling tunjuk. 'Itu bagian produksi kenapa reject-nya banyak?', 'Loh, itu kan karena mesinnya udah dari zaman Belanda, Pak!'. Atau kalau dipemerintahan pasti kendalanya “bagaimana program ini bisa berjalan, anggaran tidak ada”. Atau “biar aja jadi temuan ini karena anggran tidak ada, mungkin setelah jadi temuan nanti baru dianggarkan”.
Tinjauan Manajemen itu penting biar bos gak cuma tahu 'beres'. Mereka harus kasih resources. Jangan minta sistem mutu sekelas hotel bintang lima tapi budget-nya sekelas kos-kosan. Konsultan biasanya di sini berperan jadi 'wasit' biar rapatnya gak berakhir dengan banting meja. Juga konseling membantu melengkapi berkas dan agenda rapat yang dibutuhkan.
5. Audit Sertifikasi: Hari Penghakiman
Inilah puncaknya. Badan Sertifikasi datang. Dimana biasanya auditor diservice habis. Kasih hotel yang mantap dan nyaman, diajak ngopi dan pastinya diantar jemput. Dikasih karpet merahlah istilahnya. Auditornya biasanya mukanya lempeng, susah ditebak. Mereka bakal cek Stage 1 (dokumen) yang juga biasanya dilaksanakan jarak jauh dan Stage 2 (implementasi). Suasana kantor biasanya mendadak berubah. Meja yang biasanya berantakan jadi rapi, karyawan yang biasanya hobi ngerumpi jadi rajin banget ngetik. Pegawai yang telat datang so pasti datang cepat. Yang biasa ngopi pagi terpaksa pending, kita baca dulu auditor bergerak ke bidang mana dulu.
Paling lucu itu kalau auditor nanya random ke karyawan di lapangan. 'Mbak, tahu gak Kebijakan Mutu perusahaan apa?'. Mbaknya biasanya langsung blank, keringet dingin, “apa itu kebijakan mutu” atau “kami buka tim iso, gak tau kebijakan mutu itu apa. Selain kebijakan mutu pegawai juga sering tidak hafal visi misi organisasi. Padahal itu kebijakan mutu dipajang dan visi misi segede gaban di belakang dia. Di sinilah mental diuji. Kalau lulus, syukuran. Kalau dapet NC Mayor, ya wassalam, harus perbaikan kilat.
Selanjutnya saya mau cerita juga, temen-temen rileks aja kalau ada audit sertifikasi karena auditor tidak sebegitu ngeri yang kita bayangkan. Mereka juga manusia di mana hal-hal kecil tentu bisa dimaafkan dan dimasukkan ke dalam saran untuk perbaikan. Selanjutnya kecuali sesuatu yang fatal baru dijadikan NC atau temuan dan tentu saja ketika temuan itu sudah diperbaiki dan sertifikat ISO juga layak diberikan kepada organisasi.
Perlu Gak Sih Pakai Konsultan?
Pertanyaan sejuta umat: 'Bisa gak sih kita langsung panggil Badan Sertifikasi tanpa konsultan?'. Jawabannya: BISA BANGET. Gak ada aturan yang mewajibkan pakai konsultan. TAPI (pakai tapi besar), pertanyaannya adalah: Kuat gak mentalnya?
Pakai konsultan itu ibarat sewa Wedding Organizer. Kalian punya orang yang ngingetin jadwal, nyiapin dokumen, dan kasih tahu 'lubang-lubang' yang harus ditutup sebelum auditor datang. Tanpa konsultan, kalian harus belajar sendiri klausul-klausul ISO yang bahasanya kadang mirip mantra sihir. Kalau kalian punya tim internal yang pinter, rajin, dan sabarnya setingkat dewa, silakan coba sendiri. Tapi kalau timnya udah sibuk sama operasional harian, ya biasanya bakal berakhir dengan 'proyek mangkrak' atau sertifikasi yang gak lulus-lulus. Karena mungkin ada celah atau persyaratan yang tidak dipahami oleh internal. Kalau konsultan sudah pasti mengerti karena itu makanan sehari-hari mereka. Juga peran konsultan disini sebagai penasehat dan penengah. Ketika ada berkas yang perlu disiapkan internal lebih enak diarahkan dari pada sesama pegawai memerintah lebih baik konsultan yang jadi penengah.
Intinya, langsung panggil Badan Sertifikasi tanpa pendampingan itu kayak ujian skripsi tapi gak pernah bimbingan sama dosen. Bisa lulus? Bisa, kalau kamu jenius. Tapi biasanya, auditor Badan Sertifikasi itu gak boleh kasih solusi. Mereka cuma boleh bilang, 'Ini salah, silakan diperbaiki'. Nah, konsultanlah yang boleh kasih tahu cara benerinnya gimana. Jadi, pilih mana: bayar konsultan buat bimbingan, atau bayar audit berulang kali karena gak lulus-lulus?
Kesimpulan
Mau pemerintahan atau swasta, ISO 9001:2015 itu alat, bukan beban. Kalau dijalani dengan bener, kerjaan jadi lebih rapi. Kalau cuma cari sertifikat buat pajangan atau persyaratan akreditasi, ya siap-siap aja stress setiap tahun pas ada surveilans. Pesan saya buat kalian yang lagi berjuang, Jangan takut sama auditor, mereka juga manusia yang butuh makan siang. Siapkan dokumen, siapkan mental, dan yang paling penting... Jangan lupa ajak ngopi Auditor, mulai dari sampai di Bandara, malam setelah makan malam ajak ngopi lagi. Biar auditornya tidur tidak nyenyak dan besoknya kasih pertanyaan audit yang gampang-gampang aja. Hehe, itu trik sesat teman-teman.
Tambahan catatan aja nih, Ingat, sertifikat ISO itu masa berlakunya 5 tahun. Setiap tahun bakal ada audit surveilans. Jadi jangan seneng dulu setelah dapet sertifikat. Itu baru awal dari penderitaan... eh, maksud saya awal dari perjalanan kualitas yang berkelanjutan, dan jangan lupa untuk yang pemerintahan seperti yang sering terjadi lupa menganggarkan untuk biaya surveillance sehingga menyusahkan perencanaan anggaran tahun-tahun berikutnya. Istilahnya pas sertifikasi ada anggaran pas surveillance tidak ada anggaran maka dari itu sertifikatnya Cuma eksis setahun aja itu. Demikian dan tetap semangat! Ditulisan berikutnya kita akan cerita panjang dan menarik lagi terkait hal-hal tabu dan layak untuk kita bahas.
Comments
Post a Comment