8 Prinsip Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001:2008 atau juga dikenal dengan Sistem Manajemen. Seperti yang telah kita bahas pada tulisan yang sebelumnya yang berjudul Introduction ISO 9001:2008. Dalam menjelankan dan mengimplementasikan sistem ini diperlukan beberapa prinsip yang sangat mendasar dan harus ditaat agar tujuan dari organisasi bisa tercapai sesuai dengan target yang telah ditetapkan.

Ada 8 prinsip manajemen mutu yang telah ditetapkan. Seluruh elemen ini mencakup top management, middle managemnt, low management, internal organisasi dan eksternal dari organisasi. Dasar-dasar dari prinsip inilah yang akan menjadi budaya kerja organisasi dalam melaksanakan kegiatan produksi dan pelayanannya. 8 prinsip manajemen tersebut adalah:

1. Customer Focus

Dalam menjalankan kegiatan produksi dan pelayanannya, organisasi harus fokus pada keinginan pelanggannya. Organisasi harus tau dan mempunyai data terkait keinginan pelanggan. Misalnya dalam produksi barang, diharapkan barang yang diproduksi sesuai spesifikasinya, waktu pengantarannya, dan sesuai penggunaannya. Dalam hal pelayanan atau jasa diharapkan pelayanan yang cepat, akurat, harga yang sesuai dan mengesankan. Organisasi harus bisa mengidentifikasikan keiginan dan harapan pelanggan. Misalnya dalam pelayanan Frontliner bank, keinginan pelanggan adalah pelayanan yang cepat dan akurat. Sedangkan harapan pelanggan adalah sikap petugas yang sopan, ramah, dan murah senyum. Selanjutnya setelah kita mengetahui keinginan dan harapan pelanggan, hal yang harus dilakukan adalah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan. Misalnya melalui kuisioner. Hasil dari kepuasan pelanggan inilah menjadi action bagi organisasi untuk menilai seberapa besar kepuasan pelanggan yang telah diberikan. Jika hasilnya baik maka senantiasa ditingkatkan. Jika hasilnya buruk harus segera dilakukan perbaikan baik melalui correctif action atau preventif action.

2. Leadership

Leadership atau kepemimpinan sangat besar perannya dalam keefektifan sistem manajemen mutu. Ini didasarkan pada bagaimana pimpinan organisasi atai management mengarahkan organisasi dan orang-orang didalamnya untuk menjalan seluruh proses sesuai dengan standar yang telah diterapkan. Misalnya Standar Operasional Prosedurnya. Seluruh targer dan tujuan dari organisasi harus tertuang dalam sebuah dokumen Rencana Kerja dan Rencana Strategis Organisasi.

Seorang pemimpin harus proaktif dan memberikan contoh kepada bawahan-bawahannya dan mempunyai visi yang jelas. Bangun kepercayaan kepada internal dan eksternal dengan menjalin public relationship serta menciptakan lingkungan kerja yang kondusif. Ketika ada bawahan yang tidak dapat menjalankan proses sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan, maka menjadi tugas seorang leader untuk memberikan motivasi dan inspirasi dengan memberikan pernyataan bahwa peran sang bawahan sangat besar dalam kelangsungan produksi atau pelayanan pada suatu organisasi. Hai ini dapat dilanjutkan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan yang mendukung pekerjaan bawahan. Selain itu juga seorang pemimpin organisasi harus paham terhadap kebutuhan karyawan. Mulai dari sumber daya pekerjaan misalnya peralatan dan perlengkapan pekerjaan, juga harus memahami nilai jasa yang akan kita berikan kepada karyawan. Apakah yang nilai yang kita berikan telah sesuai dengan kinerjanya. Apakah dengan nilai yang telah kita berikan telah memberikan kesejahteraan bagi karyawannya. Hal ini sangat terkait dengan reward yang diberikan organisasi.

3. Involvoment of people

Involvoment of people mengindikasikan bahwa keterlibatan karyawan sangat besar perannya untuk mencapai tujuan organisasi. Karyawan atau pegawai merupakan aset penting bagi organisasi. Ibarat sebuah mobil, mereka yang menjadi ban yang akan membawa mobil sesuai dengan perintah dari setir yang dikemudikan oleh sopir. Yang pertama harus dilakukan adalah tetapkan tugas, tanggung jawab, fungsi, dan wewenang dari setiap karyawan. Tetapkan spesifikasi tertentu untuk setiap proses yang ada. Selanjutnya jika ada karyawan yang tidak sesuai spesifikasi maka digantikan atau diberikan pendidikan dan pelatihan agar kompetensi dari seorang karyawan bisa meningkat. Selain itu juga bisa dengan berbagi pengalaman, sharing & discussion sesama karyawan dan atasan mengenai pekerjaan yang akan dilaksanakannya.

Dalam mencapai tujuan dari organisasi, seorang karyawan harus proaktif, kreatif dan inovatif dalam bekerja. Bekerja dengan cara-cara baru yang lebih fresh tetapi tidak mengabaikan standar yang ada.

Berikan standar kompetensi yang baik bagi karyawan, karena karyawan lah cermin dari suatu organisasi. Karyawannya sejahtera maka organisasi bisa dikatakan baik. Berikan reward yang pantas dan lebih bagi karyawan sehingga mereka merasa puas dengan hasil dan kinerja yang telah diberikan. Buatlah mereka bangga menjadi bagian dari organisasi. Sehingga secara langsung atau tidak langsung mereka akan mempromosikan organisasinya memperluas pasar dari organisasi dan membangun kepercayaan pihak eksternal terhadap produk dan jasa dari organisasi.

4. Process Approach

Process Approach dapat diarstikan sebagai metoda organisasi dalam memetakan segala proses-proses yang ada didalam organsasi. Umumnya ada 3 proses besar yang sering terdapat dalam organisasi. Yaitu proses manajemen, proses inti, dan proses pendukung. Pertama, proses ini mencakup Top Management. Proses yang terkait disini adalah penentuan visi, misi, kebijakan mutu, maklumat pelayanan, rencana kerja, rencana strategis, program kerja tahunan, quality assurance, dan sebagainya. Kedua, Proses inti. Ini dipetakan dalam urutan S-I-P-O-C yaitu Supplier-Input-Proses-Output-Costomer. Dalam proses inti inilah yang menggambarkan proses produksi atau layanan dari suatu organisasi. Misalnya dalam pelayanan pengurusan SIM di Satlantas. Dimulai dengan User menyampaikan permohonan pembuatan SIM, Melengkapi persyaratan-persyarata berkas, melakukan verifikasi berkas, ujuan tulis dan praktek, selanjutnya jika lulus masuk ke tahapan Foto, pencetakan SIM, pengesahan SIM dan dilakukan serah terima SIM kepada User dan selanjutnya selesai.

Selanjutnya proses yang ketiga adalah proses pendukungan. Ini terkait kegiatan yang ada pada Bagian Administation, Accounting & Finance, dan Human Resource Department. Contoh kegiatannya antara lain pembelian, maintenance, laporan keuangan, pembayaran, penagihan, recruitment, penilaian kinerja, dan peningkatan kompetensi pegawai. Antara satu proses dengan proses lainnya memiliki keterkaitan yang sangat erat. Keterkaitan antara satu proses dengan proses yang lain inilah yang dinamakan bisnis proses atau business prosess, atau cycle proses.

Dalam pendekatan proses ini organisasi juga harus membandingkan antara input yang masuk dengan output yang dikeluarkan. Selain itu juga organisasi harus memetakan resiko-resiko apa saja yang terjadi baik internal atau eksternal yang disebabkan oleh dari proses-proses yang ada.

5. System Approach to Management

System Approach to Management mengartikan bahwa harus ada sistem manajemen yang baik dalam pengelolaan organisasi. Organisasi harus memahami, mengelola, dan memahami sistem dari proses-proses yang ada. Proses yang telah ditetapkan harus menjurus dan mengarah ke sasaran organisasi. Dengan adanya sasaran maka pekerjaan akan lebih efektif dari segi waktu dan akurat, serta akan lebih efisien dari segi cost atau biaya yang dikeluarkan. Setelah adanya pendekatan sistem ke management, yang harus dilakukan selanjutnya adalah sistem harus ditinjau, dan dilakukan perbaikan dan penikatan secara terus menerus dan berkelanjutan dengan melakukan pengukuran sasaran atau target yang telah ditetapkan. Jika ada yang tidak tercapai maka harus dilakukan evaluasi. Inilah yang dinamakan continual improvement yang merupakan siklus dalam suatu sistem agar sistem tersebut dapat lebih sempurna.

6. Continual Improvement

Continual Improvement dapat diartikan sebagai peningkatan berkelanjutan. Ini merupakan komitmen wajib dari setiap organisasi yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu. Komitmen ini biasa tertuang dalam Kebijakan Mutu. Continual Improvement dilaksanakan melalui perbaikan-perbaikan. Perbaikan ini didapatkan dari hasil audit (melihat kesesuaian antara standar atau kriteria dengan pelaksanaanya), keluhan pelanggan, dan sasaran perbaikan. Dalam hal perbaikan, organisasi juga harus memastikan bahwa seluruh personil dapat menganalisis perbaikan apa-apa saja yang harus dilakukan. Dimulai dengan menganalisa akar permasalah yang terjadi, selanjutnya menganalisa tindakan korektifnya dan tindakan koreksinya. Akar permasalahan adalah hal yang paling mendasar yang menyebabkan terjadinya masalah atau ketidaksesuaian. Ini bisa dianalisa menggungaka metode 5 why atau fish bond diagram. Selanjut tindakan korektif adalah tindakan yang bersifat segera untuk mengatasi ketidaksesuaian. Selanjutnya tindakan koreksi adalah yang bersifat jangka panjang agar ketidaksesuai tidak terjadi lagi pada waktu yang akan datang.

7. Factual Approach to Decision Making

Factual Approach to Decision Making yang dapat diartikan dengan pendekatan faktual dalam pengambilan keputusan. Secara umum adalah keputusan yang diambil oleh management adalah berdasarkan analisa data. Bukan berdasarkan kepentingan, sebab akibat, atau lainya. Hal ini dimulai dengan mengumpulkan data yang relevan. Data bisa didapatkan dari hasil audit dan dari setiap bagian dari organisasi. Harus dipastikan juga data tersebut akurat dan dapat dipertanggungjawabkan. Misalnya data laporan keuangan. Harus dipastikan seluruh rekaman dan bukti pengeluaran tercatat dan tersimpan dengan baik. ini menjadi tumpuan bagi Top Management dalam pengambilan keputusan yang berhubungan dengan produksi, keuntungan, dan penetapan sumber daya. Penting juga diperhatikan bahwa pengambilan keputusan ini harus ada keseimbangan antara analisa logis dengan pengalaman dan intuisi dalam pengambilan keputusan.

8. Mutually Beneficial Supplier Relationship

Mutually Beneficial Supplier Relationship dapat diartikan dengan hubungan yang saling menguntungkan dengan supplier. Organisasi dengan supplier atau mitra memiliki satu ikatan yang saling bergantung satu dengan lainnya. Dari ikatan saling bergantung inilah menyambungkan hubungan saling menguntungkan. Jika saja ada satu pihak yang sulit dilakukan kerjasama dapat dipastikan salah satu pihak selanjutnya akan merasakan kerugian.

Langkah awal bagi organisasi adalah mengidentifikasi dan menyeleksi supplier yang akan diajak bekerja sama.